Ügyfél-elégedettség

Személyes beszélgetések során ügyfeleink rendszeresen kifejezik, hogy mennyire elégedettek a STILL márkával. Elég rendszeresen ez az értékelés kifejezetten kiterjed a rendeléskezelésünkre és a szolgáltatásunkra: "Mindig van valaki, aki elérhető, ha segítségre van szükségünk. " Az ügyfélszolgálatnak mindig elérhetőnek kell lennie, és szükség esetén nagyon rövid időn belül fogadnia kell az ügyfelet - sürgős hívások esetén 24 órában, a hét minden napján. Számunkra ez a rendkívüli szolgáltatási teljesítmény több mint egy vállalati márkajelzés - ez határozza meg vezérelvünket, hogy a lehető legjobb ügyfélközpontúságot helyezzük előtérbe. Hogy mérni tudjuk, mennyire sikeresek vagyunk ebben, évente 25 000 telefonos interjút készítünk 20 országban, hogy meghallgassuk, milyen visszajelzéseket kapunk ügyfeleinktől a STILL szolgáltatásunkról és termékeinkről.

Az interjú lényege a Net Promoter Score végső kérdése: 

Arra a kérdésre, hogy az ügyfelek ajánlanák-e a vállalatot, 0-tól 10-ig terjedő skálán értékelhetik a választ. Az NPS azt mutatja meg, hogy az ügyfél milyen valószínűséggel fog ajánlani minket. Ez a nemzetközileg elismert pontszám lehetővé teszi a potenciális ügyfelek számára, hogy elfogulatlanul tekintsenek a STILL-re. Az eredményeket elemzik és három kategóriába sorolják:

9-10: Az ügyfél hűséges a márkához és a termékekhez, és nagy valószínűséggel ajánlani fogja a vállalatot.

7-8: Az ügyfél elégedett. A vásárló meglehetősen alacsony valószínűséggel fogja ajánlani a vállalatot. Az ügyfél sem pozitív, sem negatív véleményt nem nyilvánít a vállalatról.

0-6: Az ügyfél nagy valószínűséggel nem fogja ajánlani a vállalatot.

Az NPS-t a következő képlettel számítják ki:

NPS = Promoter (az összes interjúpartner %-a) - Kritikusok (az összes interjúpartner %-a). Ez azt jelenti, hogy a meghatározott érték +100 és -100 között van.

A felmérés lehetővé teszi számunkra, hogy regisztráljuk a kiemelkedően pozitív teljesítményeket, valamint az ügyfél által megfogalmazott kritikákat. A negatív visszajelzéseket nagyon komolyan vesszük, és lehetőségként tekintünk rájuk, hogy a jövőben javítsunk a dolgokon.

A negatív véleménynyilvánítás például elindít egy folyamatot, amelynek során újra felvesszük a kapcsolatot az ügyféllel. Egy alapos megbeszélés során a panaszhoz vezető kérdésekkel foglalkozunk, hogy elemezzük a kiváltó okot - azzal a céllal, hogy javítsuk a folyamatot vagy fejlesszük a terméket, hogy az ügyfél elégedett legyen.